Ассоциацией предприятий онлайн-торговли проведен анализ обращений граждан, поступающих по телефонам в интернет-магазины.
Данные свидетельствуют, что в среднем по 3-4 процентам заказов, от их общего количества, покупатели дополнительно обращаются по телефону в интернет-магазин. При этом около:
— 40 процентов позвонивших интересуется информацией по заказу (в каком разделе найти определенный товар, в т.ч. товары, реализация которых через интернет по законодательству запрещена (лекарственные препараты, табачные изделия, ветеринарные препараты, пиво и т.д.); как внести в заказ адрес доставки; как изменить получателя заказа);
— 25 процентов — уточняет порядок оформления заказа (причины отсутствия товара при комплектации, опоздания курьера, просьбы приехать к определенному времени, на каком этапе заказ, как отредактировать заказ и т.д.);
— 10 процентов потребителей интересуется вопросами возможности размещения отзывов о работе интернет-магазина (высказывание благодарности, предложения, жалобы и т.д.).
— 5 процентов – уточняют зону обслуживания интернет-магазина.
Кроме того, потребители уточняют информацию о:
— действующих акциях и скидках;
— правилах регистрации, личном кабинете;
— формах оплаты заказа;
— конкретных потребительских свойствах товара и др.
Следует отметить, что в период противодействия распространению пандемии количество клиентов у интернет-магазинов увеличилось в 2-3 раза, а количество звонков в месяц только по одному интернет-магазину – члену АПОТ превышало 10 тыс.
Вместе с тем, доля потребителей, обращающихся дополнительно по телефону в интернет-магазин, за истекший период 2020 года по сравнению с показателем 2019 года снизилась на треть и составила 2,9 процента от общего количества оформленных заказов.
